社内ヘルプデスクBPO
社内ヘルプデスクBPOとは
社内ヘルプデスクBPOとは、
社内ユーザからの各種問合せ・申請対応、ベンダー対応、ハード/ソフト資産管理、システム運用、教育など
情報システム部門における日常運用業務を担当するアウトソーシングサービスです。
- 金融、製造、流通、広告など多様な業界における豊富な実績
- お客様のニーズに合わせフルカスタマイズでサービス仕様定義が可能
- サービス提供は、業務に最適となる柔軟なロケーションを提案（お客様事業所常駐・センター）
- 他の業務処理BPOサービスと組み合わせたサービス提供が可能
- 改善に繋がる運用報告を定期開催、継続改善を行います
- 世界標準仕様を組み入れた独自のアセスメント手法によるサービス評価が可能
こんな問題でお困りではありませんか？
過負荷
- 日常の運用業務に時間を取られ、システム企画業務に手が付けられない
- 部内の新規ミッションが増え続けている
- 管理対象デバイスが増え続けている
不安定
- 標準化に手が付けられず、属人化している
- 兼務による片手間運用が続いている
- 部課員の離職・休職リスクが高い
ユーザー対応
- 問合せ窓口が一本化されてない
- 問合せ数が減らない
- ユーザーからの評価が低い
ユーザーサポートの課題を解決
- ブラックボックス化している業務プロセスや処理手順を「可視化」「標準化」
- 一次解決率向上により、従業員の生産性低下を最小化
- エスカレーションの質を向上させることで解決までのロスを最小化
- ユーザーサポート業務の安定運用を実現
- KPIを定義し、定量・定性両側面から ”現在”がわかる運用報告
- 運用実績の分析に基づく、打ち手に繋がる改善提案
- ユーザー満足度の向上
部門の課題を解決
- 情報システム部員をユーザーサポート・定型業務から解放
- 部内リソースを効果的に活用（アサイン）、システム企画・開発に集中
- ビジネスの加速を実現（デジタル化推進・経営貢献業務へのフォーカス）
- 部門計画の推進
- 離職リスクを低下（間接貢献）
社内ヘルプデスクBPOで
解決します
20年超のアウトソーシング実績
選ばれ続けることが信頼の証
HDI*の国際認定資格者の
ノウハウを積極活用
適正スキルセットの
スタッフ配置
社内ヘルプデスクに
特化した豊富な運用実績
業務運用の安定化に期待して
アウトソーシングサービスを利用したお客様のうち
85%が満足していると回答！
*HDI 世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しているITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。
当社にはセンターの国際認定を行う「国際認定オーディター」、センター管理者の国際認定である「SCM（サポートセンターマネージャー）」などの資格保有者が在籍しています。
BPOベンダーとしての当社の特長はこちらをご覧ください。
社内ヘルプデスクBPO導入プロセス
委託内容決定フェーズ
お客様の課題感をふまえて課題解決の方向性を提案し、協議のうえ委託範囲を決定します。
（ご要望に応じて、業務内容やインシデントデータの分析も行います）
サービスメニュー
| ユーザーサポート | ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、基幹など |
|---|---|
| FAQ作成・運用 | ヘルプデスク内部、ユーザ向け公開など |
| 申請対応 | 受付、処理対応、進捗管理など |
| 履歴管理、集計分析 | インシデント対応履歴管理、集計、分析 |
| サーバ・ネットワーク運用 | ハードウェア／ソフトウェアの調達、管理、サーバ⽇常オペレーションなど |
| 運用報告・改善提案 | 定期運用報告（月次）、改善提案など |
| 資産管理 | PC／モバイル資産管理、ライセンス管理など |
業務プロセス構築フェーズ
業務設計
経験豊かな業務設計担当（プロセスエンジニア）が、現状業務を可視化・分析し、課題を抽出します。
協議のうえ、受託後のサービス設計および、新業務プロセスを構築します。
現状業務の調査・分析
業務棚卸表（詳細の業務項目の洗い出し）や業務フロー、業務概略シート等にまとめます。
- 手順
- 貸与資料の確認
- ヒアリング調査
- 業務棚卸表、業務フローチャート、業務概略シート作成
- 成果物
- 業務棚卸表
- 業務フローチャート
- 業務概略シート
業務プロセス構築
ヒアリング調査から業務の課題を洗い出し、協議した結果を新業務プロセスとしてまとめます。
また、運用に向け、SLA案、報告書案を作成します。
- 手順
- 調査結果協議
- 業務プロセス構築
- 業務手順書作成
- 管理指標、SLA検討
- 報告書案（様式・報告内容）検討
- 成果物
- 業務フローチャート
- 業務手順書
- SLA案
- 報告書案（様式）
運用ロケーション
オンサイト型
お客様事業所内に、キヤノンビズアテンダのスタッフが常駐しサービス提供いたします。
センター対応型
キヤノンビズアテンダのセキュアなセンターにてサービス提供いたします。
運用移行フェーズ
チームビルディング
運用チームビルディングの上、現ご担当者と並行稼働を行い、新業務プロセスを検証した上で本格稼働に入ります。
初期教育、引継ぎ、テスト運用、移行チェックなどを実施し、運用を開始します。
指揮命令系統を整えた社内ヘルプデスクBPOチームを組織化し、本社スタッフが後方支援します
（プロジェクトマネージャー、プロセスエンジニアなど）
テスト運用
テストの流れ
業務設計内容を初期教育し、現担当者様から業務を引き継ぎ、新業務プロセスのテスト運用を行います。
- 手順
- 初期教育
- 業務引継ぎ
- テスト運用
- 移行チェック
- テスト運用状況の結果報告
- 成果物
- テスト運用報告書
業務運用フェーズ
運用時には、月次の運用状況、課題を明確にし、その解決策案を提示、実行することでサービスレベルの向上を図ります。
本番運用
業務運用を開始します。
定例報告会では、指標管理項目に基づき運用状況を報告します。
また、必要に応じて業務の改善提案等をいたします。
- 手順
- 業務運用
- 運用報告作成
- プロジェクト管理（課題・進捗）
各種指標管理項目を確認のうえ、品質向上・業務改善を検討 - 運用報告（定例会）
- 業務改善
業務プロセス再構築の協議、手順書改訂
- 成果物
- 運用報告書
- 必要に応じて、業務フローチャート、業務手順書等のドキュメントを修正
成果物イメージ
社内ヘルプデスク運用改善アセスメント
現状の課題を明らかにしたうえで運用を検討したい、とご希望のお客様には、運用に向けた業務設計に入る前にヘルプデスク業務の現在の状況を評価し、課題を抽出します。
評価に用いるのは、HDIの国際認定資格者の持つノウハウと、20年を超えるアウトソーシング受託実績から得た実務運用者・管理者の知見から生まれた「ヘルプデスク運用改善のためのオンリーワンのアセスメントフレーム」です。
客観的な評価指標でレポーティングすることで、改善すべき課題を明確化し、課題解決に向けた業務設計・運用管理を行い、より効果的な運用を実現します。
社内ヘルプデスクサービス実績
| 業種 | 形態 | サービス内容 | 対象 | 体制 |
|---|---|---|---|---|
| 金融 | BtoB | 業務アプリ（証券業務システム）／MS-Office／汎用アプリ／PC／周辺機器／ネットワーク機器（回線） | 7,000名 | 16名 |
| 25,000名 | 9名 | |||
| MS-Office／PC／周辺機器／ネットワーク機器／サーバデータバックアップ | 500名 | 2名 | ||
| 流通 | BtoB | 業務アプリ（各種流通システム）／MS-Office／汎用アプリ／PC／周辺機器／ネットワーク機器（回線） | 300店 | 11名 |
| ネットワーク機器／ポータルサイト／契約管理／リース管理／販売支援 | ｰ | 3名 | ||
| IT | BtoB | 専用アプリ（Webオーダー、Web振込代行システム等） | 1,400社 | 8名 |
| 専用アプリ（EDIシステム）／専用回線 | 100,000社 | 5名 | ||
| 公共 | BtoB | 専用アプリ（総合事務処理システム） | 680社 | 20名 |
| 石油 | BtoB | 専用アプリ（カードシステム）／MS-Office／汎用アプリ／PC／周辺機器 | 10,000店 | 16名 |
| サービス | BtoB | 専用アプリ（宿泊管理システム）／PC／周辺機器 | 600店 | 12名 |
| 広告 | BtoB | 業務アプリ／MS-Office／汎用アプリ／PC／周辺機器／ネットワーク機器 | 600名 | 3名 |
| 製造 | BtoB | 業務アプリ（SAPなど）／MS-Office／汎用アプリ／PC／周辺機器／電話回線／携帯電話／英語対応 | 500名 | 3名 |
| 共済組合 | BtoB | 業務アプリ／MS-Office／汎用アプリ／PC／周辺機器 | 1,200社 | 2名 |