ITと仕組みで社内の業務負担を減らし
生産性を高める環境へ
社内ヘルプデスク
業務を止めない
自己解決型ヘルプデスク
ナレッジ活用とAIによる支援で自己解決を促進し、問い合わせ削減と迅速対応を両立するヘルプデスク運用
問い合わせ・申請に迷わない
ITSMポータル
問合・申請をITSMツールで一元化し、誰でも迷わず利用できる仕組みで業務効率と使いやすさを高める環境を提供
※ITSM：問合対応や業務を一元管理するツール
安心を支える高品質な応対体制
HDIの国際基準に基づく標準化された業務設計と品質管理により、迅速かつ安定した対応と高い利用者満足を実現
IT部門を運用部門から戦略部門へ
DX推進が企業の成長に直結する中、IT部門は依然として問い合わせ対応や申請処理といった日常業務に多くの時間を費やしており、戦略や企画といった本来の役割に十分なリソースを割けていない状況が続いています。
その結果、業務の属人化や対応品質のばらつき、問い合わせの増加による負荷増大といった課題が顕在化し、IT部門全体の生産性や企業の変革スピードにも影響を及ぼしています。
当社はこれらの課題に対し、業務の可視化・標準化を基盤に、ITSMツールを活用した問い合わせの一元化とナレッジの体系化を推進し、自己解決を促す仕組みを構築します。
これにより運用負荷を構造的に削減しながら、対応の迅速化と品質の安定化を実現し、IT部門はDX推進や価値創出業務へ専念でき、現場は業務を止めることなくスムーズに課題を解決できる環境へと変革します。
選ばれる理由
自己解決を促進するPDCA型運用改善
対応履歴や問い合わせ内容の傾向や課題を分析し、FAQやナレッジの充実、業務フローの見直しといった改善施策を実施することで、利用者が必要な情報へ迅速にアクセスできる自己解決しやすい環境を構築します。さらにコールリーズン分析結果をFAQやナレッジへ反映。利用者の自己解決を促進して問い合わせ削減につなげます。定期報告では運用状況の共有・改善方針のすり合わせを行い改善活動を継続します。業務効率と利用者満足度向上を実現して成果を継続的に積み上げていくことが可能です。
迷わず利用できる
ITSMポータル統合環境
問い合わせや申請の窓口をITSMポータルに集約することで、利用者が迷わず必要な手続きを行える環境を実現します。電話やメールに依存していた従来の受付方法を見直し、利用者は用意された項目に沿って入力することで依頼が完了し、進捗状況も画面上で確認できるため、状況確認の問い合わせを減らすことができます。さらに、高い検索性を備えたナレッジの活用やAIによる検索機能・入力支援することで、適切な依頼内容を選びやすくなり、入力ミスや不備の発生を防ぎます。
その結果、やり取りの往復や確認作業が減少し、現場の業務を止めることなくスムーズに対応が進む環境を整えることができます。
HDIの国際基準に基づく
高品質な運用体制
HDI（ヘルプデスク国際標準）の考え方に基づいた業務設計と、豊富なヘルプデスク運用実績を持つ専門チームにより、組織として一定水準の品質を維持できる体制を構築します。対応手順やエスカレーションルール、評価指標を明確に定義することで、対応のばらつきや属人化を防ぎ、迅速かつ安定したサービス提供を実現します。HDIのモデル要素に基づく運用ノウハウと多様な業種で培った実績ナレッジを活用し、国際認定資格保有者が運用品質の維持・向上を推進することで、継続的に高品質なサービス提供を実現します。
サービス内容
業務の可視化からIT導入・運用定着までを一貫して支援し、現場伴走によりDX推進と生産性向上を実現します。
ユーザーサポート
社内、社外のお客様や、ベンダー、アライアンスパートナー等からの問い合わせ対応を行います
申請対応
各種アカウント発行依頼などの申請受付、その後の業務処理、申請・処理内容状況を追跡し進捗管理まで対応します
資産管理・キッティング
ハードウェア、ソフトウェアの調達、調達後の資産管理、キッティング、発送など、調達からお届けまで対応します
履歴管理・集計分析
お問い合わせ、申請受付、インシデントなどの対応履歴を記録・管理・集計・分析を行います
コールリーズン分析
ユーザーが問い合わせに至った理由を推定・集計・分析します。問い合わせ発生原因の解消などユーザーやサービスの向上に貢献します
FAQ作成・運用
対応品質を向上させるための内部FAQ、ユーザーの自己解決を促し問い合わせを削減する外部FAQ、ご要望に応じて、双方を作成・管理・運用します
ITSMツール導入支援
問い合わせ状況や対応進捗を可視化し、依頼内容や履歴を一元管理することで、状況確認の手間を減らし、安心して利用できるサポート体制を実現します
運用報告・改善提案
各種データに基づく実績・分析情報に基づき、課題設定・改善施策提案をメインとした定期報告を行います
提供実績
事例：ヘルプデスクとLCM業務でグループ全体をトータルサポート
- 業種：製造業
- 社員数：3,900人
- 支援領域：社内ITヘルプデスクおよびIT運用・LCM業務全般
約3,900名規模の従業員およびグループ会社を対象に、問い合わせ対応を起点としたヘルプデスクBPOを実施。
運用準備フェーズにて業務設計・手順整備・トレーニングを行い、本番運用フェーズでは問い合わせ対応、資産管理、キッティングまで一括して対応する体制を構築。
問い合わせ履歴の蓄積と分析、FAQ整備を通じて継続的な品質向上と業務改善を実現する運用モデルを提供しています。
BPOサービス
業務処理概要
業務設計・立上支援
業務ヒアリング、プロセスマップ作成、業務手順書・FAQ整備
ユーザーサポート
問合対応（PC／ネットワーク／ソフトウェア／基幹）、パスワードやモバイル関連トラブルシューティング
エスカレーション対応（メーカー問い合わせ対応、修理依頼）
申請対応
AD登録／変更
資産管理
資産台帳管理、更新対象者への連絡、利用状況管理
セキュリティ対応
端末紛失／盗難時のリモートロック、リモートワイプ、位置情報確認（24H対応）
キッティング
キッティング・在庫管理（マスタ作成／管理、クローニング、個別設定、在庫保管／管理）
出荷・回収（端末出荷、返却処理／データ消去、廃棄対応）
運用報告
月次報告、運用会議／課題共有
ナレッジ更新
改善活動
FAQ更新／問い合わせ分析／業務改善提案
多くのお客様に
ヘルプデスクのパートナーとして
お選びいただいています
| サービス | 業種 | 従業員数 |
|---|---|---|
| ヘルプデスク・LCM | 外食（カフェ） | 約900名 |
| ヘルプデスク・LCM | ドラッグストア | 約6,000名 |
| ヘルプデスク・ 社内SE派遣 | 銀行（ネットバンク） | 約1,500名 |
| ヘルプデスク・ ITSMツール導入支援 | 化学（化粧品） | 約200名 |
| ヘルプデスク・ ITSMツール導入支援 | 食品（原料加工） | 約600名 |
| ヘルプデスク | デジタルマーケ | 約900名 |
| ヘルプデスク | 自動車部品 | 約7,500名 |
| ヘルプデスク | IT（業務ソフトウェア） | 約2,000名 |
| ヘルプデスク | マーケティングリサーチ | 約2,500名 |
| ヘルプデスク | エネルギー商社 | 約1,000名 |
| LCM | 住宅資材商社 | 約1,000名 |
| キッティング・端末保守 | 食品メーカー | 約16,000名 |
| タブレット保管管理 | 銀行 | 約30,000名 |
| MFPサポートデスク運用 | 総合商社 | 約44,000名 |
※掲載事例は当社支援実績の一例です
キヤノン品質が支える
ヘルプデスク運用
問い合わせ削減を実現する
ITSM運用基盤
ITSMツールは、問い合わせ対応や申請業務を一元管理し、対応状況の可視化やナレッジ活用を実現する仕組みです。
一方で、導入効果を最大化するためには、ツールの設定だけでなく、業務フローの整理や運用ルールの整備、利用定着までを見据えた設計が欠かせません。
当社では、ITSMツール「Freshservice」の導入・設定から業務設計、運用定着までを一貫して支援します。さらに、社内ヘルプデスクと組み合わせることで、導入後の運用負荷を抑えながらスムーズな立ち上げと安定運用を実現します。
また、問い合わせや申請の履歴を蓄積・可視化することで、対応状況の確認や分析が容易になり、FAQ整備や業務改善にも活用できます。これにより、問い合わせ対応の効率化だけでなく、継続的な品質向上や利用者満足度の向上につなげることが可能です。
国際認定レベルの
幕張BPOセンター
HDIモデル要素 × 運用実績ナレッジ
HDI（ヘルプデスク国際標準）の8カテゴリのモデル要素をベースに、金融業・製造業など多様な業種での長年にわたるBPO運用実績から得た実践的な知見を加え、センターを企画・運営しています。
経験豊富なスペシャリスト（HDI有資格者）がセルフアセスメント（センター監査）や最新テクノロジーを組み合わせた業務改善を高次元で行います。これにより、お客様のご要望に対する迅速かつ専門的な対応、また、お客様の満足度向上やビジネスの成功をサポートいたします。
HDI（ヘルプデスク国際標準）モデル要素
幕張BPOセンター
専門人材が仕組み・IT・チームの
能力を最大化
HDIとは
HDIは1989年に米国で設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。HDIはサポートに携わる人々のために、最新の業界情報や、関連専門書籍や、調査レポートなどを提供しています。またHDIメンバーを中心とした情報交換の場や、学習の場や、各種シンポジウム、カンファレンスを開催しています。さらに国際スタンダードに基づく国際認定とトレーニングコースを提供しています。
HDIはどこの企業にも属さないベンダー中立な団体で、公平性と公開性を重んじています。そして現在世界中で50,000メンバーを有し、フォーチュン500社の90%の企業がHDIメンバーとなっています。
センターには国際認定資格者が多数在籍
当社にはセンターの国際認定監査が実施できる「国際認定オーディタ」、センター管理者の国際認定である「SCM（サポートセンターマネージャー）」、サポートナレッジの構築・活用を推進する「KCSP（ナレッジセンターサービスプリンシプル）」などの資格保有者が多数在籍しており、そのノウハウを積極活用し、サービス品質の向上に努めています。
問い合わせ数を削減する
コールリーズン分析
コールリーズンとは
コールリーズンとはユーザーが問い合わせに至った理由（直接原因）を指します。幕張BPOセンターでは、一般的なセンタで記録・集計・分析されている対応履歴に留まらず、コールリーズンの分析・活用を行います。
コールリーズン分析で
問い合わせの発生自体を抑制
コールアナリストと、ナレッジセンターサービスプリンシプル（HDI）が、コールリーズンを分析し、分析結果を活用することで、問い合わせ数削減に貢献します。
例）問い合わせ発生要因が、端末購入申請の申請手順（プロセス）や案内（ドキュメント）等に起因することが推定される場合、業務プロセスの改善やドキュメントのブラッシュアップのご提案を実施いたします。
コールリーズン分析と改善施策実行による成果例
- 問い合わせ発生原因の解消（サービス・業務プロセス改善支援）
- ナレッジベースの整備（FAQ、チュートリアル、マニュアル等）
- セルフサービスツールの提供（チャットボット等の自己解決ツール）
- プロアクティブな情報提供（サービス・製品に関するVOCの提供）など
自己解決型ヘルプデスクの
発展プロセス
私たちは問い合わせ対応主体から、ナレッジを蓄積・活用し、顧客満足・顧客体験の統合的な改善に向けてお客様をご支援するパートナーとして、サービス・製品・窓口の改善を支援してまいります。
変化の速いビジネス環境への対応、少子高齢化によるリソース不足、マルチチャネル対応、テキストコミュニケーションの一般化、AIの台頭といった、さまざまな外部環境に対応するために、お客様のビジネスを支える最適なパートナーとして、私たちは今後も「自己解決型ヘルプデスク」の品質向上、サービスの充実、品質向上に努めます。
社内ヘルプデスクは
問い合わせを受け付け、迅速な対応を行うだけでなく
「自己解決を促進し、運用を継続的に改善するヘルプデスク」です。
ITSMと高品質な運用体制により業務負荷を軽減し、ユーザーの業務を止めない環境を実現。
IT部門のDX推進と利用者満足度向上を支援します。