BPOの現場から事業にインパクトを与える”攻めのBPO”

村上 光則

BPOソリューション本部 コンサルタント エグゼクティブ

村上 光則

事業にインパクトを与える”攻めのBPO”とは

皆さんはBPOと聞いて、どのようなサービスを思い浮かべるでしょうか。
おそらく多くの方の頭の中には、給与計算や年末調整などの人事系業務や、調達購買業務などが浮かんだのではないでしょうか。経理や総務などの業務を思い浮かべた方もいるかもしれませんが、これらはすべて、社内組織の区分で言うところの「管理系組織」の業務に分類されます。
業種や会社組織が変わっても、概ね共通の業務群です。

他方、事業にインパクトを与える攻めのBPOとは、「事業系組織」の業務を担うBPOを指し、営業事務、システム導入支援、保守契約対応など事業全体を横断して、プロフィット活動に伴う業務処理を担います。
外部リソースを効果的に活用することで、事業の成長に伴い発生するリソースの問題に頭を悩ませることなく、柔軟にスケールをコントロールすることが可能になります。

コスト削減の性格が強い管理系BPOに対して、プロフィット活動を促進するのが事業系BPOです。
事業にインパクトを与える事業系BPOの導入を決定することは、自社リソースを再構成し、変化への対応力を向上させ、事業の推進力を高める経営判断のひとつです。

独自性の高い事業側の業務をどのように外部に委託するのか?

事業側のプロセスは各社独自性が高く、BPOベンダーに業務を委託するのは難しいのでは?と思われがちですが、ここには誤解があります。
今から10年以上前、私たちはお客様の内部統制の支援をしていました。財務諸表の信頼性を担保するために、管理系・事業系問わず、上場企業の業務プロセスを可視化するなかで、お客様企業の現場の方からは、「この業務は社内の人間にしかわからない。外部の人間に業務フローなど書けるわけがない」という厳しい言葉をいただくこともありました。

しかし、結論から言えば、私たちは多くの業務プロセスの可視化を実現しました。
ではなぜ外部の人間が、複雑な各社固有の業務プロセスを可視化できたのか。
理由は2つ、「業務可視化について高い専門性があること」「多種多様な業務の”運用”を担ってきたこと」です。

通常、事業会社の社員は可視化を経験しません。日常業務を安定的に運用することや、ビジネスを成長させることを期待されているため、可視化する必然性が無い。だから可視化しない。
先程述べた内部統制やISMSなど、監査や認証などの機会が発生した場合に、そのフレームワークに対応するために可視化することはあっても、ビジネスをプロセスとして捉えて組織横断で可視化し、プロセス改善するようなことは、ほぼありません。可視化のノウハウや効率的な手法が現場や社内に蓄積されないのは当然です。

私たちは、お客様固有の業務を経験していなくても、別の業務で、ビジネスをプロセスとして捉えて可視化する事を続けてきました。その点において高い専門性を持っているため、ともすればお客様自身も把握しきれていない業務を「可視化」できるのです。

幾つか可視化の例を挙げます。大手不動産賃貸事業者様のプロジェクトでは、不動産特有の契約から請求までのプロセスを可視化しました。結果として、お客様自身も組織横断で業務プロセスを認識できたというケースでしたが、大手運送事業者様の海外転勤時の転居支援サービスなど、他のお客様でも同様です。
PC内で多くの業務タスクが処理され、変更も多い現在の職場環境では、隣の人でさえ何をしているかわからない。業務一覧もなく、プロセスも見えていないのです。

私たちは、可視化を通じてお客様の業務を正しく認識することができます。だからこそ、独自性の高い事業側の業務を委託していただくことが可能となるのです。

BPOに対する考え方のアップデートが必要

日本企業では、マンパワーの不足を外部リソース活用により補填するという発想で、長い間人材派遣が活用されてきました。
この発想の延長線上でBPOを捉えているお客様が少なくないのですが、これがBPOの効果を薄める要因になっていると感じています。
従来の人材派遣のように、外部に切り出しやすい小さい業務単位を束ねてBPO化しているケースでは、多くの場合、人材派遣と同程度の効果しか実感できません。

実際にBPOベンダーが受託できる範囲はそれより広い。
入力業務など、外部に出しやすい業務を束ねて切り出すような部分的な業務代行ではなく、一連の業務(ビジネスプロセス)を委託することこそがBPOであり、お客様の業務の手離れや、コア業務へのシフトを実現することができるのです。
国内でBPOが大きな効果を発揮するには、お客様の「BPOに対する考え方」をアップデートしていただくことが必要だと考えています。私たちベンダーは、この部分をお客様にご理解いただき、BPOを通じて成果を実感して頂けるよう、さらに努力していかなければなりません。

ビジネスパートナーとしてお客様の事業成長に貢献する

少子高齢化、労働人口減少という外部環境の変化は、身近な人材の退職という形で現実味を帯びはじめているのではないでしょうか。ベテラン人材の定年退職や、エース級人材の退職など、働き方改革や労働市場の流動化の波を受けて、雇用環境に大きな波が起きています。
採用環境は厳しく、人材不足は慢性化しつつあるなかで、BPOは事業成長の有力な選択肢です。

私たち、キヤノンビズアテンダのBPOは、可視化を徹底することで、事業系業務の委託を可能にし、お客様の経営戦略のひとつとして、事業の成長を支援します。

KPI管理により改善を図るアプローチではドキュメントベースで月次報告を行います。業務プロセスの可視化と併せ、ノウハウがベンダーの中に閉じることもありません。
RPAについては、導入支援コンサルティングを通じて多くのお客様の多様な業務で導入実績を持っていますが、RPAの導入・活用を含めたBPOを展開することで、BPOそのものの生産性向上も図っています。

私は、ビジネスパートナーとしてお客様の事業成長に貢献することが、キヤノンビズアテンダのBPOであると考えています。一度話を聞いてみたいというお客様は、問合せフォームからご連絡ください。

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