BPOの現場から女性リーダーが語るアウトソーシングプロジェクトvol.1

西島 彩

BPOソリューション本部
BPOサービス一部 第三課

西島 彩

上田 恵美子

BPOソリューション本部
BPOサービス一部 第二課

上田 恵美子

稲垣 麻莉

BPOソリューション本部
BPOコンサルティング部 
プロセスエンジニアリング課

稲垣 麻莉

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のリーダーとは

上田 恵美子 営業支援BPOプロジェクトリーダー

上田:リーダーの仕事は、お客様との窓口業務、業務進捗管理、環境整備やメンバー育成など幅広く、自身もプレイングマネージャーとして業務を担当しながら、問題発生時の解決対応、業務改善の提案も行います。新規の業務依頼があれば現場管理者として業務仕様を決定、業務進捗に遅延があればすぐに是正するために業務分担の調整も行っています。

稲垣:毎月発生する仕事から、年に数回程度の仕事まで幅広いので、業務の対応期日や完了条件などは改めて意識合わせをするようにしています。お客様、リーダー、メンバー、その他の関係者などで認識に齟齬があるとインシデントや不満足の原因になってしまうので、共有すべきことは全体に共有しています。

西島:案件ごとに内容を確認し、プロジェクトメンバーの中から適任者をアサインし、業務の完了までサポートします。他には日々の業務を支える部分で、マニュアル作成から教育支援まで行っています。

プロジェクトマネジメント

西島:製品の導入・設置に関連する幅広い業務を担当しています。正確な事務作業が得意な人や、コミュニケーション力に長けている人などいろいろなパーソナリティの方がいるので、できるだけ得意なことで能力を発揮してもらえるように、ミスキャストを起こさないように、メンバーの個性や経験を大事にしてアサインしています。
最初から決めつけるのではなく、みなさん同様にプロジェクト内の業務にトライしてもらい、業務の結果、例えばダブルチェック担当としての品質などの結果をふまえて役割を調整していきます。

上田:営業支援、主に契約更新業務を担当しています。事務処理の種類が多く、一人立ちできるようになるまで着任してから半年くらいかかります。最初はベタ付きOJTで立ち上がりをサポートして、徐々にベタ付きを外して通常のダブルチェック体制にシフトします。
OJT期間を過ぎたメンバーは、業務スキル・習熟度に応じた担当作業の割り振りを行っています。全員がフレキシブルに対応できるのが理想ですね。多くのメンバーはこれで立ち上がりますが、少し立ち上がりが遅いメンバーの場合は担当の業務範囲を拡張せずに比較的狭い範囲で量をこなすようにアサインを調整するなど工夫しています。

稲垣 麻莉 人事・総務BPOプロジェクトリーダー

稲垣:人事・総務の業務を担当しています。メンバーが質問しやすく、自身も質問にすぐに応じられる環境であるよう心掛けています。自身のプレイヤーとしての業務時間を少なくして、新たな案件を受けたり、特定のケースに依存するような判断に迷いやすい質問に回答しています。メンバーから「忙しそうだな、話しかけづらいな」と思われてしまうと、一人で抱え込む状態を生み、それがエラーに繋がるので、忙しそうに見えても聞いてくださいと繰り返し伝えて、今では皆さん聞いてくれるようになりました。
業務効率化のためにRPAを導入したのですが、これでだいぶ楽になりました。人事系のオペレーションで、入退室ログと勤怠申請の時間突合や、45h超の残業時間報告書の作成という作業があったのですが、EUCが乱立し報告書作成に1時間かかっていたのが、RPA導入で5分で済むようになりました。経営報告やライン長向けの労働時間指導のもととなるレポートが効率化されたので、その時間をマネジメントに充てることができるようになったので導入効果は高いですね。

モチベーションコントロール

西島 彩 BtoB向け製品出荷・設置BPOプロジェクトリーダー

西島:以前はメンバーの繁閑を考慮して、余裕のあるメンバーで対応するようにアサインしていたのですが、スキルレベルにばらつきがあり、効率が良くなかったので、メンバーの特性に合わせて仕事をアサインする方法に変更しています。現在のプロジェクトはこれが正解で、モチベーションの低下を防ぎ、アウトプットの品質向上に繋がっています。

上田:女性が多い職場なので、特にコミュニケーションには気を配っています。一緒にランチに行ったりコミュニケーションの頻度を上げることで良い状態が続いています。テレワークになってコミュニケーション頻度は減ってしまいましたが。
他には自信が持てないメンバーに、自信をつけさせるということは大事ですね。自信が無い方は慎重な性格であることが多いので、できることを任せて自信をつけて、前向きに取り組んでもらえるようにしています。

稲垣:お客様からの追加オーダーは様々なものがあるので、オーダーを受け付けた後、私が標準化したものをメンバーに伝えるようにしています。メンバーには任せたものを正確に遂行してもらうことに集中してもらうということですね。ミスがあっても私が指示したものなので、そこはリーダーが責任を持つようにしています。
何がモチベーションになるかは人それぞれだと思いますが、リーダーの役割としては、メンバーがパフォーマンスを発揮しやすい環境を整えることが大事だと考えています。

ドキュメンテーション

西島:次の対応で活かせるように反復性のある業務はドキュメント化し更新していきます。コールスクリプトや管理表など、確認事項の漏れ防止や問題発生の予防などで効果を発揮しています。

上田:受託業務の種類が増えれば、その都度新規業務のマニュアルを作成して、内容変更の度に更新していきます。月次の報告会では作業件数等の生産性関連の指標だけでなく、製品ごとの契約更新数など、お客様にとってインプットとなる情報を追加して報告しています。

稲垣:運用開始後の業務一覧やフロー・マニュアル類は都度メンテナンスしています。
月次報告では、業務の役割別稼働工数や、処理件数(人事系であれば社会保険対応、扶養確認、入退社と連動した定型処理の進捗)の報告などに加えて翌月以降の作業計画の確認や、お客様からの追加のご要望もお受けしています。

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