BPOの現場から女性リーダーが語るアウトソーシングプロジェクトvol.2

アウトソーシング業務の品質・生産性向上

西島：スキルインベントリを定期的に更新して、必要なスキルを可視化してレベルアップをはかっています。60項目程度の役割に対して5段階でレベル分けをして可視化します。各段階には状態が記述されており、そこに該当するか判断がつきやすくし、結果は全員閲覧可能な状態にしています。
他にも、物理的に距離が離れていてもコミュニケーションをとったり、ノウハウ共有でき、生産性を高められるように、Teams内の閉じた範囲でやりとりができるようにしています。共有環境を構築したので作業効率も上がり、導入当初と比べるとコミュニケーションも活性化しています。

上田：生産性の面では、プロジェクト全体での目標処理件数を個人に割り振って、一人当たり作業量を設定しています。月次で目標との乖離をフィードバックして、未達の場合は作業方法や手順の再確認、見直しを促して改善をはかっています。ベテランと新人であえて同じ件数にして早期立ち上がりの意識を高めています。ベテランは通常処理以外のOJTや一次エスカレーション対応等の付帯業務も任せています。
品質面では、ミス率を指標として用いて管理しています。エラーが発生した時は原因を探り、当日すぐに全体に共有し再発を防止しています。

稲垣 麻莉　人事・総務BPOプロジェクトリーダー

稲垣：メンバーの中で作業手順を定着化させるために、就業開始から2か月程度は自身のメイン業務を重点的に実施してもらいます。月1回程度の処理も多いため、教える→サポートして実施→一人できるというステップを踏むので自身のメイン業務に慣れるまでに2-3ヶ月かかります。その後はメイン業務以外もできるように担当範囲を拡張していきますが、頻度が少ないものや庶務的なものは任せず反復度が高いものを任せて効率を上げるようにしています。他には無駄だと思うもの、手間だと感じるものは常に効率化できるよう会話しています。慣れてくると手間のかかることでも対応できてしまうため、その作業は本当に必要か、どうやったらもっと早く作業ができるか、という視点を念頭に置くように伝えています。
インシデントが発生した際は、インシデント管理表で対応進捗を管理し、業務フロー・マニュアル改訂までをセットで実施し、再発を防止しています。

プロジェクトの拡大

西島：プロジェクトの発足当初は、業務範囲が今よりも狭かったのですが、現在では大きく広がっています。業務のアウトプットを評価していただいた結果として目に見える形でプロジェクトが拡大していくので、お客様の期待をダイレクトに感じますね。

稲垣：総務系の業務というのは、言葉が適切ではないかも知れませんが、何でも屋といった側面もあるので、大きなものから小さなものまで業務範囲が拡張しやすい性格があります。その業務は何をトリガーに始まって、何をもって完了とするのか、条件を決めてお客様とひとつひとつ丁寧に合意していくことが安定運用に繋がると考えて実践しています。

上田：今担当しているプロジェクトは、発足当初の２倍の体制に拡大しています。業務範囲の拡張もあるのですが、さらにお客様の業務領域まで踏み込んだ業務ルールの改訂に参加したり、システムリプレースやDB改修のタイミングでBPOチームの意見を求められる関係になっています。こうした機会に積極的に提案することで、お客様とBPOチーム双方の業務が円滑に遂行できる協力体制が深まっていくので、信頼感の高まりというかパートナーとして活動しているなと感じます。

リーダーとしてのやりがい

上田：新しいメンバーが育つと良かったなと感じます。厳しい納期をクリアしてお客様から感謝のフィードバックをいただけるのもやりがいですね。あとは、日々の業務を遅延なく1ヶ月終わることができるとほっとします。

稲垣：私自身、以前は作業員の方が合っているタイプだと自己分析していました。形があるものをしっかりと遂行する、良くも悪くも指示を受けながら業務範囲がある仕事をしていました。しかし現在はその枠がないものもあり、誰もこうしなさいとは言ってくれない。自身とお客様で決められる分、こうしますという決める責任がある。今は決定することにも面白みを感じますし、今後は「任せる」というお客様の判断そのものや、うまく完了した場合のお客様からのフィードバックをやりがいにしていきたいと思います。

西島 彩　BtoB向け製品出荷・設置BPOプロジェクトリーダー

西島：私は今のプロジェクトが好きです。業務範囲が広く、いろいろなことをやらなければならない。私が今まで担当してきたプロジェクトは事務系の業務が多いのですが、エンドユーザーとのコミュニケーションも含めて受託範囲が拡がることがやりがいになっています。

これからお会いするお客様へ

稲垣：お客様が求めるアウトソーシングしたい業務範囲は、それぞれ異なると思います。大手アウトソーサーのサービスラインナップはパッケージ化されていて自社の委託範囲と合わないなと感じることもあるかと思いますが、当社ではBPOサービスのカスタマイズ実績が豊富なので、お客様に最適な形でお任せいただくことができます。

上田：スタッフを自社で採用して教育を行うとコストと時間がかかり、社内異動で対応する場合はモチベーションコントロールや丁寧なヒューマンマネジメントが必要になりますよね。当社にBPOとして業務をお任せいただければ採用、教育コストはかからずに、ヒューマンマネジメントは不要で業務管理に特化することが出来ます。また、チームで業務を担当するので突発的な緊急の作業依頼などにも柔軟に対応できます。
お客様からも「スタッフの教育も含めて担当してもらえるのがありがたい」という声を頂いており、BPO導入は有効な選択肢になると実感しています。

上田 恵美子　営業支援BPOプロジェクトリーダー

西島：私たちは、さまざまなお客様のもとで、いろいろな業務に携わっているので、業務を円滑に進めるノウハウがあります。お客様の大切な業務をお預かりしている責任を持ち、お客様と同じ目線にたって、積極的にアイデアを出して、お客様のパートナーとして共に進化していくことを、これからも目指していきます。