BPOプロジェクトマネージャー

事業に貢献するBPOサービス

堀内 和磨

BPOソリューション本部
BPOサービス一部 部長

島 吉和

Q. BPOプロジェクトマネージャーについて教えてください

BPOプロジェクトマネージャーの業務範囲は幅が広く、一言でいえばBPOプロジェクトに対する全責任を持つということです。
BPOプロジェクトにはたくさんの人がかかわります。プロジェクト立上時にコンサルティングが入る場合はコンサルタント、プロセス設計やマニュアル作成などはプロセスエンジニア、プロジェクトチームのリーダー、オペレーションを担うメンバーなど、業務にまつわる社内人材だけでも、このような個々の役割を持った人材が居るのですが、こうした人材をまとめ、プロジェクトを進めていくのがBPOプロジェクトマネージャーの役割です。
他にも、人材の採用や評価などのHR関連、お客様との対法人間の窓口としての役割などもありますし、プロジェクト運用にまつわるところでは、品質管理、定例報告、リーダーだけでは対応できないような大きな問題の解決にもあたります。

Q. 事業にインパクトを与えるBPOとは?

概念的な説明よりも、事例でお話しした方がわかりやすいと思うので、実際のプロジェクトでご説明しますね。
お客様が調達系クラウドサービスを立上げる際に、ユーザーサポートの依頼をいただいて、当初から事業に深く関わらせていただいたプロジェクトがあります。お客様と協同でサービス仕様や業務プロセス構築を進め、全国展開の支援を行いました。
お客様は全国に事業拠点をお持ちで、新規事業を全国展開するうえでは、各拠点に在籍するSEが活躍することが必須条件でした。そこで各拠点のSEに対して勉強会を開催したり、時には営業同行を行い技術面のサポートも行いました。
一般的なヘルプデスク、サポートデスクの業務領域から考えると、範囲外の仕事というイメージがあると思いますが、事業を支援する当社のBPOの特長が色濃くでている案件だと感じています。お客様がBPOで外部委託する目的は何なのか、それを突き詰めて考えていくと、事業展開のスピードを落とさず全国展開を実現したい、ならばテクニカルノウハウを持った我々の受託範囲を拡張し、お客様企業内の人的基盤構築までサポートすることがベターだろうと考えました。
連結で従業員数9,000名、売上7,000億円ほどある大手のお客様で、現在15年以上、おつきあいが続いています。

Q. BPOプロジェクトマネジメントを長く続けていくなかで意識していることは?

お客様からお褒めの言葉を頂戴することは喜ばしいことですが、長く運用をしていると厳しい場面に直面することもあります。弱点を指摘された時や、インシデントが発生してしまった時などがそれに当たるのですが、私はこうした「うまくいかない時」に逃げず隠さず報告し、お客様と一緒に解決することを念頭に置いています。 あたり前のことかも知れませんが、正直に向き合い続けていくことで信頼が生まれるんじゃないでしょうか。それは厳しい時にこそ必要なことだと思います。

また、日々のコミュニケーションでは、対面で話すことを重視しています。事あるごとにミーティングや面談をしていますね。
今はメールやSNSなどのテキストコミュニケーションが全盛ですが、行間が読みづらいことがあると感じています。対面コミュニケーションであれば、相手がどう感じているのか、視覚的な情報が増える。皆、話を聞いて欲しいというのが、どこかにあるのかも知れませんが、話してもらえることも増えます。
そして何より、私自身を理解してもらうことで距離が縮みます。考え方の相互理解が進むことで、円滑な仕事のコミュニケーションが実現する。対面重視のコミュニケーションが、結果として信頼に繋がっていくのではないかと思います。

Q. キヤノンビズアテンダのBPOの強みとは?

私たちが提供するサービスを通じて、お客様の事業に貢献することが出来る、これが強みだと思います。
お客様の事業展開に合わせて、提供サービスをカスタマイズし、厳しい納期に立ち向かうこともあれば、一からサービスを企画することもあります。
個別の話になりますが、サポートやヘルプデスクのBPOでは、ユーザー対応のフロントエンドとしての知識・見解に信頼を置いてもらっていて、ユーザー向けシステムの機能改修の検討会には必ず呼ばれるなど、お客様の事業の一翼を担うことができています。
業務処理BPOでは、業務の可視化をしっかり行うことで、全体の仕事の流れや、各個人が何をすべきかがわかり、これがBPOチーム内の教育にも活きて、業務理解や熟練度を向上させ、業務品質の向上に寄与しています。

お客様から「ずっと一緒に仕事をしたい」と高く評価いただいているプロジェクトがあるのですが、こうした評価をさらに多くのお客様から継続していただけるように、信頼を築く真摯な対応を続けていきたいと思います。

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