BPOコンサルティング部 デジタルソリューションコンサルティング課
内田 逸平
Q. RPAコンサルタントについて教えてください
RPA導入支援コンサルティング、RPAオンサイトトレーニングの2点を含めた「RPA導入支援サービス」全体を担当しています。具体的には、
- RPA導入範囲確定／要件定義
（現状業務プロセスの可視化／観察、適用領域の検討・決定支援、業務プロセスの再構築など） - シナリオ設計／運用テスト
（シナリオ作成支援、運用テスト支援など） - 運用ルール定義
- ご担当者様向けレクチャー
- シナリオメンテナンス
- 適用業務拡大支援
- オンサイトトレーニング講師（後述） などを担当します。
Q. お客様がRPAを導入する際、どのようなアプローチがありますか？
お客様によってさまざまですが、大きく2つのアプローチがあります。
1つは、経営者や幹部層クラスの方が 「働き方改革の特効薬としてのRPA」という大まかなイメージを持たれていてトップダウンで導入したいというもの。特定の業務効率の改善を狙いにいくというよりは、RPA導入が目的になっているような状態からスタートすることもあるので、RPAはあくまでも手段であり、効率化や自動化という目的を実現するために必要なプロセスを説明したり、デモをご覧いただいてRPAの効果を実感していただくというステップを経て、相互理解を深めながら支援を進めていきます。
2つめは、「単純業務から人を解放したいので、この業務を自動化したい」という、特定の業務がトリガーとなるアプローチです。目的が具体化しているので、実際に作業を見せていただいて、その場で実現可否を判断するケースもあります。
理想は1から10までの工程を一気通貫で自動化させることですが、人の判断が入るものは、複数のシナリオに分けるなどということもありますし、そもそもの業務フローの見直しの話に至るケースもあります。
Q. RPA導入支援 オンサイト トレーニングとは？
オンサイトトレーニングとは、お客様の事業所内に、RPAコンサルタントが訪問してトレーニングを行うことで、お客様が自社内のRPA要員を育成できるトレーニングサービスです。
オンサイトトレーニングを実施することで、お客様には多くのメリットを感じていただくことが出来ています。
お客様自身の端末にRPAツールをインストールしてシナリオ設計することで、トレーニングの内容をそのまま引き継いで、その後のシナリオ作成や検証に繋げることができますし、導入担当者である経営企画部門や情報システム部門の方だけでなく、現場の方に同席してもらうことにより、その場で部門をまたいで実効性の確認が出来るため導入スピード向上の効果もあります。
そして、最大の利点は 「実際にお客様のシステムを使って、自動化の検証ができること」
社内の閉じた環境でトレーニングするため、お客様のネットワーク環境内で適用業務に対する実現可否の検証が可能です。
他にお客様からいただいた声として、「導入担当者と現場がその場で意見交換もできて合理的な機会だった」「社内の慣れ親しんだ環境で自社だけなのでやりやすい」「質問しやすい」「受講人数分の往復交通費や宿泊費もかからなくて良い」など、嬉しい内容をいただいています。
オンサイトトレーニングを受講するお客様は、RPA導入済み、導入前双方のお客様がいらっしゃいます。
導入済みのお客様は、シナリオ作成のスキルアップや、全社展開にあたってRPA要員の拡張などを目的に学習してもらいます。特定の業務を自動化することをテーマに掲げて、作成ノウハウを説明しながらシナリオ作成を進めたケースもありました。
導入前のお客様は、ツール導入可否を判断するための理解を深めていただくようなコースを用意しています。
Q. RPA導入支援コンサルティング提供時のポイントは？
RPA導入支援コンサルティングは、RPA導入範囲決定から、シナリオ作成、検証、運用ルールの作成、シナリオメンテナンス、適用業務拡大まで、支援対象としています。
こうした幅広い支援を通じて、私が大切にしているのは、お客様の不安に寄り添い、不安を解消することです。
「RPAを適用する業務をどう探せばよいのか？」「社内リソースで運用していけるのだろうか？」「セキュリティは大丈夫なのか？」「周囲の理解が得られるだろうか？」など、お客様は多くの不安をお持ちなので、都度発生する不安に向き合って取り除いていくことは、お互い安心してプロジェクトを進行していく上で大切です。
例えば、最初の課題となりがちな、RPAを適用する業務をどう探せばよいのか？という点について、少しお話しすると、会社の規模や業種を問わず、PC作業が主体の現場では、隣の人が何をしているかさえわからない状況が生まれています。こうした状況下では、どのような業務にRPAが適用できるのかわからない。
大量処理を行っている場合は違うのでは、と思われるかも知れませんが、大まかな処理方法は決定していても、作業手順は個人により異なっていたり、不要な作業が含まれているケースも少なくありません。
私たちのアプローチ方法は1つではなくお客様により異なるのですが、一例を挙げると、アンケートシートを用いて、業務頻度、内容などを可視化し、そこからあたりをつけていく手法があります。1か月にかかる所要時間がわかれば、自動化による費用対効果が見えてくるので、これも1つの指標になります。
また、自動化したい、面倒くさい、ストレスがある、というような個人的な自動化希望の定性情報を収集することもあります。
もう一例挙げると、実務担当者が集まって意見交換してもらうという手法もあります。
埋もれていた業務が見えてくるので、新たな自動化対象候補として挙がってくる利点があり、将来の効率化候補として活用計画のインプットになることもありますね。
Q. シナリオ作成で心がけていることは？
シナリオ作成では、運用時にエラーが発生して業務が停滞してしまうことがないよう心がけています。
経験が浅い人でもシナリオを作成することができますが、複数回シナリオを実行する中で、シナリオの停止や連携システムへの負荷を生むことがあります。
それを見越して、タイムアウトを回避したり、リロードなどの再試行処理を入れる、閾値を超えたら業務担当者向けにメール配信するなどの対策をとったり、メンテナンスがしやすいように配慮しています。
業務運用中に発生したトラブルのご相談にも対応していますが、こうしたメンテンナンスの支援を含めてご評価いただいています。
多くのお客様は、特定部門や業務からテスト導入されることが多いですが、そこでの成功を経て、「今後グループ内での水平展開に力を貸して欲しい」という言葉をいただくと、成果を実感できますね。
Q. やりがいとなる点は？
私は、お客様先でオンサイトトレーニングの講師をしたり、RPAコンサルタントとして導入からメンテナンスをご支援するといったこと以外に、セミナーの講師も行っているのですが、自身が登壇したセミナーに参加いただいたお客様がRPAへの理解を深めて導入に至り、成果が出ると、出会いからアウトプットまでをご支援できたという点で嬉しいですね。
また、「この業務をなくしたい、自動化させたい」というご希望のなかで、「これは難易度が高いな」というご要望をいただくこともあります。実現のためには複雑なシナリオを組まなければいけない、メンテナンス上の課題もある、しかしお客様が困っているなら、自分のノウハウ、経験を駆使して、なんとか自動化を実現したい。
こうしたケースでは私自身もチャレンジしていく訳ですが、最初に業務を伺った際には、難しいと感じたものを実現した時の達成感が味わえる。これも醍醐味です。
他に、こんな印象的なこともありました。
トレーニング最中に、毎日決まった時間に90分程度かけて行う定型業務の自動化シナリオを作成したのですが、本番環境で動作している様子をご覧になったお客様から「これまで途切れる事のなかった精神的負担から解放されそうです、本当にありがとうございます。ずっと人間がやらなければならないと思っていた。すごく感謝している」と感極まって涙ぐんで感謝の言葉を頂いて。
広い視野で見れば単純な繰り返し業務のひとつだと捉えられる業務かも知れませんが、逆に言えばミスゼロが当たり前なうえに毎日の業務に組み込まれて欠くことのできないプロセスであり、そこに携わる人はプレッシャーを感じて仕事と向き合っている訳です。
RPA導入支援が生み出す成果は、生産性向上、業務効率アップ、残業削減、自動化などがあげられますが、ミスができない作業に関わる人たちを精神的負担から解放することもできると、気づかされました。
人の役に立っていると実感できることは素直に嬉しいと思いますね。
RPAによって、お客様を作業から解放し、それによって生まれた時間で、よりクリエイティブな仕事と、充実した生活を送っていただき、自分とかかわった人たちに幸せになってもらいたい、そう考えています。
Q. キヤノンビズアテンダのRPA導入支援サービスの強みとは？
RPA導入について、全面的に支援できる点です。
「RPA導入支援オンサイト トレーニング」「RPA導入支援コンサルティング」2つのサービスで、お客様のRPA導入から運用・拡張までをサポートしています。
また、社内で立ち上がる「RPA推進プロジェクト」等のプロジェクト支援も行っています。
RPAの導入は既存の業務に変化を生むため、従来の業務プロセスの見直しを伴うことも少なくありません。こうしたRPAの本格導入には関係者の意識改革も必要となるため、ご担当者様の熱量がプロジェクトの成果を大きく左右することになります。
その情熱が冷めることのないよう、お客様とのコミュニケーションを大切にし、理念を共有し、気持ちを合わせてプロジェクトを進めていくことが大切だと考えてます。
私たちは、単なる製品導入に留まらず、「お客様の業務を変える」サービスを提供しています。
RPA導入をご検討の際は、ぜひキヤノンビズアテンダにご相談ください。