BPOの現場からお客様の課題を解決する「BPO会社が提供するコンサルティング」とは

北條 裕美

BPOソリューション本部
BPOコンサルティング部 
プロセスエンジニアリング課 課長

北條 裕美

山田 憲苗

BPOソリューション本部
BPOコンサルティング部 
文書管理コンサルティング課 課長

山田 憲苗

石川 洋子

BPOソリューション本部
BPOコンサルティング部 
プロセスエンジニアリング課

石川 洋子

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)会社が提供するコンサルティングとは

北條:当社のコンサルティングサービスには、業務改善コンサルティング、文書管理コンサルティング、デジタルソリューションコンサルティングなど、いくつかのラインナップがあり、それぞれ組織化して専任者、有資格者を配置しています。

業務改善コンサルティングでは、お客様の業務を可視化して分析、課題抽出を経て、改善提案を行います。その後、お客様の要望に応じて、改善施策実行、ツール導入、課題となった数値改善など成果創出まで継続的な支援も行います。
担当するプロセスエンジニアリング課のメンバーは、それぞれにユニークなバックグラウンドがあり、業務改善はもちろん、BPOセンターや、人事・経理・総務部門、営業事務などの実務経験を持った多様なメンバーで構成されています。それぞれの得意領域ではもちろん優位性を発揮するのですが、別の領域に携わる場合も固定観念にとらわれず他領域の視点から新たな着想を得ることができるため、多様性はひとつの強みになっています。

石川 洋子 プロセスエンジニアとして業務の可視化、改善案件を複数担当しつつ、上場企業のIT全般統制支援等、多様なプロジェクトに参画。ASIS、TOBEプロセスの可視化、業務マニュアル作成に強み

石川:お客様に業務改善コンサルティングを提供するステップをおおまかに説明すると、はじめにお客様固有の組織体制や業務の全体像等の情報を把握してから、管理者・業務担当者の方にヒアリングや業務観察を行います。
この段階で業務一覧、業務フロー、工数などを可視化していきます。次に、これらの事実情報に基づいて課題を抽出し改善施策を立案します。その後お客様との協議を経て、改善施策の実行計画を立案する、というのがおおまかな流れです。
私たちの業務改善コンサルティングは、オペレーションレベル(私たちが実際にその業務処理が出来てしまうレベル)で可視化を行うため、お客様から「現場で起きていることが詳細に把握できた」という喜びの声をいただくことが少なくありません。管理職の皆さんは多忙で、現場管理者が実務経験者とは限りません。「業務の詳細まで把握できていないので、現場からNGが出ると改善に踏み込めない」という状態から一歩踏み込んでいただくきっかけにもなっています。
可視化の経過をご説明した際に、管理者様自らが気づきを得て、自身で追加ヒアリングをかけるなど、即座に改善に動かれるケースもありますし、現場の課題認識に触れることで、順調に仕事をこなしているように見えていたスタッフについて理解を深めるきっかけになったという声もいただいています。実体験から、こうした副次的な効果もあると感じています。

山田:文書管理コンサルティングは、オフィス内の文書管理に課題をお持ちのお客様に、文書のライフサイクルマネジメントが適切になされるよう支援を行っています。
上流工程をご支援するフェーズとして 「現状調査/課題整理」「ルール策定支援」があり、その後文書管理を実践する工程では「文書削減支援」、ご要望があれば「ルール定着支援」まで行います。
当社では上流工程だけでなく、文書管理の運用で最初のハードルになる大量の紙文書の電子化作業までワンストップで対応できるので、お客様の負担を大幅に軽減できます。

お客様がお持ちの課題とは? 業務改善コンサルティング

石川:コンサルティングの依頼を受ける際に、お客様からお伺いする課題感としては「業務を効率化したい」というのが多いですね。会社のミッションとして工数N%削減というテーマが背景にあることが多いです。システムを導入して人員削減したいというニーズもありますね。
これらの課題解決にあたっては、トップダウンでいきなり改善施策を実行するのではなく、その前に現場の現状把握をお勧めしています。ご依頼いただく本社企画部門や業務改善プロジェクトの皆さんは現場の実態にはあまり精通していないケースが多く、可視化することで当初は想定していなかった課題が見つかることが多々あるためです。
お客様の実例をひとつ挙げると、ご支援前は、全国の多拠点間で業務処理方法が統一化されておらず、どの拠点の処理方法が正しいのか誰もわからない。マニュアルは古くて使えず、前任者からの口頭伝達のOJTで各自の頭の中に各々の処理方法が存在しているという状況でした。各拠点は他の拠点がどのように処理しているのか気になってはいるものの具体的なアクションには繋がっておらず、私たちが可視化して共有することで「他拠点がそんなやり方しているんですか!」という声が続出しました。システム改修や強引なムダトリを行う前に、口頭伝承による担当者レベルでの業務の肥大化と、それを是正しないまま時間経過したために起きた属人化状態の放置の改善が必要だったというケースですね。ここからは推測ですが、あのまま強引にシステムをリプレースしても、現場から「これでは業務ができない」「非効率だ」等の声が挙がり、せっかくの改修がネガティブの起点になり兼ねなかった。可視化の過程を経ることで本社と拠点間の合意形成がしやすくなったと思います。

北條 裕美 業務処理センターマネージャー7年、シェアードサービスセンターへの業務移管をゼロから担当、金融・製造など業界を問わず15年超のBPO経験を持つ。BPOセンター、営業支援業務の運営・改善などに強み

北條:最近は紙主体での業務運用の問題も多いですね。「情報が紙主体で非効率」「ハンコ捺印のために出社しなければならない」など「テレワークがやりづらい」という類の課題感が挙がります。この辺りは文書管理や電子化のソリューションで解決できますね。
また、可視化すると、ほぼすべてのプロジェクトで新たな課題の発見があります。
これは紙というよりEUCや業務手順による非効率の例なのですが、SAP等の基幹システム側で効率化のための改修があっても、現場サイドではそこから別の業務システムを経由して、さらにExcelテンプレートに出力してデータチェックを行うなど、同じデータを複数回チェックしていたり、異なるインターフェースを経由して余計な時間がかかっているというケースがあります。これは珍しい話ではありません。冗談のように聞こえるかもしれませんが、人間が確認するのに適したレポートレイアウトになっていないので余計なひと手間が発生したり、品質を重視するがゆえに多重チェックが過剰に行われていたりといった理由があり、こうしたものの積み重ねが工数を肥大化させる一因になっています。
こうしたケースも担当者間の雑談レベルでは笑い話で流れてしまうものもあるでしょうが、業務の発生頻度や処理数を可視化し、実際の工数を算出し積み上げることで、無視できない事実情報として、改善のテーブルに上げてしっかりと協議することが出来ます。

お客様がお持ちの課題とは? 文書管理コンサルティング

山田 憲苗 社労士事務所で就業規則・採用・経営課題のコンサルティング経験を経て大手金融業界の人事業務BPOのプロジェクト立上から関与し、その後は人事系BPO、文書管理を担当。業務プロセス、文書管理双方の視点での改善アプローチに強み

山田:お客様にとって文書管理はゴールではなく手段であって、その先には、コスト削減・オフィス移転・働き方改革・BCP対策などの到達したいゴールがあり、これらが課題感ということになります。
企業規模によって大まかなトレンドがあり、上場企業大手では移転時に予算を割いて紙を減らしましょうという運動が起こることが多く、働き方改革の一部として紙を減らす、残業削減やテレワークのために紙を減らすなど、いずれにせよデータで管理・活用するため文書管理を行うといったことがテーマになっています。
比較的小規模な会社では、20年前から運用が変わっていないので変化させたいといった経営側からの意識改革的なものや、電子署名・電子印鑑を導入したいという個別の事象を起点にしたものが多いと感じています。
当社の文書管理コンサルティングは、さまざまなケースに対応していますね。

コンサルティングで心掛けていることは

石川:プロジェクト着任後は、お客様の業界に関するインプットを行っているのですが、過去プロジェクトのドキュメントや、上司・先輩との対話を欠かさず行っています。次にご支援するお客様に、今までの当社の経験を活かしつつさらに追加の価値を提供していくためには直接対話はとても有効です。実務面では可視化のフェーズでは特に、先入観を持たず漏れなく正確にドキュメント化することを心掛けています。

山田:私は人事が長かったので、人事系の業務改善でリスクの洗い出しをするときは、過去の失敗なども含めて自身の知識と経験をフル活用して提案に活かしていました。文書管理では、はじめのゴール設定が大きなポイントだと考えています。私たちは事前に有価証券報告書、CSR報告書等のお客様の取組みを読み込んでから事務局の皆さんとMTGで意見交換をして、経営層とのコミュニケーションを促進し、ブレないゴールを設定することを大切にしています。

北條:私は2点あって、1つ目は信頼関係を築くことを、とても大切にしています。
情報のやりとりはドキュメントを介しても行われますが、会話による情報量も少なくありません。よって会話の質によって得られる情報に大きく違いが出ます。まずは話しやすい土壌をつくり、ファクトだけでなく思いも発信してもらえるように心がけています。
アナログに聞こえるかもしれませんが、人間同士なので、信頼関係をベースにコミュニケーションがスムーズに行えることは大切です。問題発見にも繋がりますね。
2つ目は興味を持つこと。業界知識の吸収や、お客様企業固有の情報について、興味を持つことで情報をより深く理解し、疑問や仮説が生まれやすくなります。興味が無いとインプットが薄くなってしまうと思うので、メンバーにも常にお客様の業界や会社、業務に興味を持つように言っていますね。
ヒアリングやモニタリングしたことをそのままドキュメントに落とし込むだけではなく、お客様の思いや自身の仮説を、事実と区分してしっかりと落とし込むこと。これが出来ないと良いプロジェクトにはならないと考えています。

業務コンサルティング・BPOに関するお問合せ