BPOの現場からDX・BPO導入前の上流工程としてのコンサルティング

北條 裕美

BPOソリューション本部
BPOコンサルティング部 
プロセスエンジニアリング課 課長

北條 裕美

山田 憲苗

BPOソリューション本部
BPOコンサルティング部 
文書管理コンサルティング課 課長

山田 憲苗

石川 洋子

BPOソリューション本部
BPOコンサルティング部 
プロセスエンジニアリング課

石川 洋子

お客様のゴールとコンサルティングのゴールを合致させる

北條:「業務改善の目的は何か」「コンサルティングのゴールはどこか」この2つを合致させ、ゴールを明確化してからターゲット部門に対して活動を開始します。
業務改善をはじめるお客様の背景は様々で、工数削減、標準化などいろいろありますが、最近増えているのは「DX」と「BPO」です。
DXについては、お客様自身も漠然としていることもあるのですが、アナログからデジタルへシフトしたいという観点からはAI-OCR、紙削減というステップ、もう少し先に進むと人対応から自動化へシフトしたいという流れでRPA、チャットボットの適用などアクションが変わってきます。
漠然としていたDX推進という状態を終わりにして、具体的な施策に落とし込み、業務領域やアクティビティを定義して、実行可能な状態にしていきます。
こうしたDXの動きと連動する部分もあるのですが、社員の役割をシフトさせるために、運用系の業務をBPOしたい、BPOセンターに業務を移管したい、といったニーズがあり、BPO化する業務とお客様社内に残す業務の切り分けや、ドキュメント類の整備なども行っています。
私たちが最も得意とする業務の可視化・標準化とそれに基づく改善というステップは、ツール導入や自動化シフトの成果を高めるために重要な前工程なので、お客様である企画部門、業務改革室などの皆様が目指すゴールに向けて確実にステップを進めることができるという点でご評価いただけていると感じています。

山田:コロナ禍でお客様の考え方にも変化があったように感じています。テレワーク推進で出社比率が下がることにより都内のオフィススペースを削減する流れが生まれ、書類キャビネットも大幅に削減されるため、電子化、文書管理の必然性が増しています。オフィス縮小でコストメリットも出るので、文書管理がポジティブに選択されているという面もあるのではないでしょうか。

実践系コンサルティング

石川:大手企業のご担当者様から時々お伺いするのが、「既に改善に取り組んでいるが、さらに改善を求められており、これ以上は改善できません」という状態ですね。ご支援に入り、一見すると確かに余計なことはもうないように見えるのですが、詳しく探っていくと、こっそり別の管理表を作成していたり、ルールから逸脱した業務処理を幾つもしていて、それを開示していないということがわかりました。可視化の過程でこうした逸脱がいくつも発見されて、結果として実運用は以前からあまり変わっていなかったということが分かりました。
私たちは、お客様のドキュメントから違和感を感じることもありますし、ヒアリングに業務観察を加えることでイレギュラーな個人の処理を発見し是正していくこともできます。

北條 裕美 業務処理センターマネージャー7年、シェアードサービスセンターへの業務移管をゼロから担当、金融・製造など業界を問わず15年超のBPO経験を持つ。BPOセンター、営業支援業務の運営・改善などに強み

北條:私たちがコンサルティングを通じて、お客様の業務課題を解決することは第1の提供価値なのですが、私は2つ目の価値として「お客様が社内で改善活動を自走できる状態」そのきっかけを作りたいと思っています。私たちがコンサルティングフェーズで実行している、情報を集める、フロー化する、課題を抽出しプロットする、キーマンと協議する、改善を実践する、さらにそれを是正していくというPDCAをお客様自身で出来るようスキルトランスファーしていきたいなと。そのためには伴走型の支援というのが有効だと感じています。

伴走型支援

北條:当社では改善提案を実行し、効果が実感できるまで継続支援することを「伴走型支援」と呼んでいます。長期的なご支援になりますが、ここに価値を感じてオーダーいただくケースも割と多いです。ツール類の導入であれば、デジタルソリューション課等と連携をとり導入までご支援しています。現場の改善意識向上にも効果があったという声もいただいています。

石川:具体的な課題解決の例としては、見える化・手順書化による属人化解消。RPA導入、ムダトリ、プロセス変更、データの持ち方の変更、EUCツールの改修による生産性向上や残業時間削減など、いろいろですね。

山田 憲苗 社労士事務所で就業規則・採用・経営課題のコンサルティング経験を経て大手金融業界の人事業務BPOのプロジェクト立上から関与し、その後は人事系BPO、文書管理を担当。業務プロセス、文書管理双方の視点での改善アプローチに強み

山田:文書管理コンサルティングでは、お客様自身で文書を棚卸して保管ルールを策定していく期間は、ヘルプデスクを設置して質問に随時回答したり、ドキュメント類の添削や、進捗管理等も支援しています。お客様社内で文書管理を定着化させるためには、実際にお客様自身が手を動かしてみて出てきた疑問を解消することが有効です。スムーズな運用に至るまでご支援しています。

経営戦略としてのBPO

北條:DX推進と、コロナ禍によるテレワークの推進、ジョブ型雇用等の複合要因が重なり合ったせいかも知れませんが、経営戦略としてBPOを導入する、導入したいという声は増えています。
テレワークは企業に「業務を変えなければならない」という思いと行動を促す強いきっかけになりました。DXも経済産業省の提言を契機に、AIやRPAの普及が後押しする形で広義なDXとして企業の背中を押しています。ジョブ型雇用は様々な解釈があり得ますが、仕事と人が明確に紐づく流れを作っています。
仕事と人が明確に結びつき、場所にとらわれず働き、自動化を促進していくという複数の点がリンクして経営戦略としてBPOを導入しようという機運の高まりに繋がっているのかも知れません。

石川:人口減という背景もあり、企業はいままで以上に「自社の社員を自社のコアな業務にアサインし、競争力を高める」ことが大切になってきていると思います。一方で安定的な収益を確保するための反復性のある業務を安定的に稼働させていくことに手を抜くわけにはいきません。安定稼働を実現し、継続的に改善していくために、自社に閉じず幅広い企業から業務を受託しているBPO事業者による業務運用は、有効な手段になるのではないでしょうか。

BPOを導入するには

北條:BPO導入前は「当社の業務は複雑だからBPOは無理なのでは?」と感じているお客様が意外と多いのですが、業務プロセスの見直しや標準化を進めることで、すべてとは言いませんが多くの業務はBPO化を実現できます。BPOの上流工程である可視化、標準化の出来はBPO導入の成否を左右しますが、当社はここが得意領域なので、BPO導入を考えているお客様は一度ご相談いただければと思います。

石川:BPOをはじめて導入するお客様の場合、「どの業務が委託可能か選定することが難しい」という課題がありますが、ロケーション、体制、物の移動、システムなどの幾つかのポイントとなる観点から不明瞭な点をクリアにしつつ、オペレーションレベルでの可視化を行い、BPOできる理由、できない理由を各々客観的に明らかにすることで現場から経営層まで納得して進めていただくことが可能です。

これからお会いするお客様へ

石川 洋子 プロセスエンジニアとして業務の可視化、改善案件を複数担当しつつ、上場企業のIT全般統制支援等、多様なプロジェクトに参画。ASIS、TOBEプロセスの可視化、業務マニュアル作成に強み

石川:業務の可視化にはいくつかのレイヤーがありますが、当社ではオペレーションレベルで業務の可視化ができるので、課題抽出、プロセス改善、マニュアル作成等、多くの面で効果を発揮することができます。
私たちが可視化を通じて現場の皆さんとコミュニケーションをとるので、現場の意識改革を伴った改善活動に育てていくことも可能です。

山田:「他社はどのように文書管理を実現しているのだろう?」という疑問にケースとしてお応えすることができます。他社の事例から学び、自社の意向をふまえて最適化していくことが出来るので、自社単独で取り組むよりも成功確率を高められます。一度取り組んで進捗が停滞していたり、何か問題がある場合でも、私たちのような外部の人材がかかわることで改めてドライブをかけることができますね。

北條:当社のコンサルティングは、BPO事業会社ならではの、業務運用領域まで踏み込んだアプローチが出来ることが最大の魅力です。現場での運用実績をふまえた業務改善はすべてが実践的で、机上の議論に留まることなくアクションに繋がるコンサルティングだと自負しています。
みなさんにお会いできるのを楽しみにしています。

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