ミス率0.08%！保守契約オペレーションの安定運用を実現

BPO導入前の課題

BPOを導入する前は、営業、営業アシスタント、派遣スタッフという3階層の体制で保守契約更新の業務を行っていましたが、大きく2つの課題がありました。
1点目は、業務量増加への対応です。業務量が増加すればマンパワーが不足し、増員が必要となりますが、事務処理中心の営業アシスタント業務に次々に正社員リソースを投入する訳にはいかず、定型業務はアウトソーシングした方が効率化できるのではないか、という思いが生まれました。
2点目は、派遣スタッフの離職に伴う再教育です。派遣スタッフが個人的な理由で離職するケースがあるのは仕方ないことですが、その都度新任スタッフに対して再教育する必要がありました。営業アシスタントがOJTを担当していますが、1から教育して立ち上がるまで半年程度かかり、非常に負荷が高かったのです。
こうした課題感を持っていたところに、古くからお付き合いがあったキヤノンビズアテンダさんからいただいた提案、「営業アシスタントと派遣社員の領域をカバーする保守契約更新業務のBPO」が、課題感にフィットしていて、サービス導入を決定しました。

ミス率0.08%！保守契約オペレーションは高品質で安定

はじめのコンサルティングフェーズでは、BPOする前の業務状況を可視化し、業務フローや業務マニュアルなどの運用ドキュメントを作成してもらいました。
当時、派遣スタッフが実施していた業務はマニュアル化されておらず、属人化が業務品質向上の妨げになっていたのですが、運用マニュアルが完成したことにより業務処理方法が統一化されました。
今年でBPOをはじめて10年経ちますが、人が変わっても業務品質が落ちるということは無いですね。KPIとして業務上のミス率を管理しているのですが、ミスが年々少なくなっており、2017年のミス率は0.08%まで下がりました。
ダブルチェックなどのチェックフローがしっかりして、マニュアル化もされていますが、10年間培ってきたさまざまなノウハウがあるのでしょうね。業務が高い品質で安定していることは、安心してお任せできるところに繋がっています。

処理件数と平均ミス率の推移

増え続ける業務量にもスピーディに対応

保守契約業務が増えている中、業務効率化に大きく貢献頂いています。
BPOスタート時に、7,000件程度だった処理件数は、2018年は17,500件前後、約2.5倍の処理件数となる見込みです。
保守契約数が増えると、お客様、ベンダー、再委託先など複数のステークホルダーに対して各々受発注が発生するため、処理件数は著しく増加します。保守契約更新は4月1日スタートがほとんどなので、保守契約業務は2月～3月がピークとなります。
普通ならここは残業時間が大きく膨らみ苦労するところですが、BPOチームはピーク時でも残業がなく、ばたつくところが無い。
スピーディな処理が実現できている理由は、計画と事前処理にあります。昨年の処理実績に基づき、今年の見込処理工数を算出し、前倒し処理の計画を半期に一度立案して、ピーク時の処理を半年前から先へ先へ準備している。年間スケジュールを考慮して業務を平準化しているため、スピーディな対応をしていただけています。

オンでもオフでも感じるチームワークの良さ

毎日の仕事を見ていてチームワークの良さを感じますね。
BPOチームの中で、毎朝必ずMTGをしています。数分程度で必要なことを済ませて、すぐに業務に移っているのも好感が持てます。
皆さんコミュニケーション能力が高く、当社のメンバーとも仲良く仕事をしていただいています。毎年12月に開催するX'mas会にも積極的に参加いただいていますし、営業やアシスタントが依頼をするときも、頼みやすそうにしていますね。

人と教育の問題が解消。これぞまさにBPO

BPO（業務委託）することで会社間の契約となり、チームとして業務をお願いできることになったので、人の入れ替わりや、それに伴う教育も含めて対応して頂けるようになりました。最近は採用難度も上がっているので、そこの心配がないのは大きいですね。教育もBPOチーム内で完結していて、チーム内でスタッフが代わることになっても、リーダーが業務分担や、新人の受け入れ、指導をしっかりやっていただいていて、委託元である私たちにはまったく負荷がかからない。これぞまさにBPOかな、と感じます。

業務効率化のアイデア出しと受託業務の拡張に期待

私の部門では、約30名のメンバーで保守契約などを担当していますが、部門のミッションとして、業務の効率化を掲げています。 メンバーから、「こうすれば現在の業務をもっと効率化できる」という意見をもらっていますが、同様にBPOチームからも意見をもらっています。 わかりやすいところで言うと、社内のDBを改修する際に、実務者視点でしかわからない「業務処理時の画面仕様」などについてアイデアをもらっていて、実装されたものも結構あります。委託範囲の内容をこなすだけのBPOベンダーさんでは、こうはいかないなと感じています。
今後も引き続き業務効率化に対するアイデア出しに期待しています。契約書、見積書などのペーパーが多いので、ペーパーレス化も進めていきたいですね。
既存業務が効率化できていて、新たな付帯業務を任せられるので、ここ1年程度、今までの範囲外の仕事も拡張してお任せしています。 ピーク外もうまく活用して、社外とのやりとりや、大量の取引書類の検索効率を上げるファイリング業務など、柔軟に業務を受けてもらっているのはありがたいですね。