BPOソリューション本部 BPOセンターサービス部
幕張BPOセンター石塚 隆司
Q. BPOオペレーションチームリーダーについて教えてください
BPOオペレーションチームリーダーはBPOチームの運用管理、つまり現場責任者の役割を担っています。
品質、納期など業務仕様に合わせたアウトプットを実現するために、力量が問われる重要なポジションです。
私はセンターに常駐して運用管理をすることが主な業務ですが、時には営業段階のお客様先に赴き、要件を伺い、仕様を決定し、見積を行うなど、営業支援を行うこともあります。お客様からの質問に対して、現場の実務ノウハウも含めてその場で回答できるので、安心して任せていただくことにも繋がりますし、細かな仕様策定の話もできるのでメリットは多いですね。
プロジェクト開始時には、プロセスエンジニアの協力を得て運用ドキュメントを作成し、メンバーにトレーニングを行い、運用に入ります。早い段階でリスクを洗い出し、お客様と協議・調整を行うことも成功のポイントです。
Q. 生産性や品質を向上するためのアプローチは？
電子化業務の例を挙げると、生産性の面では、1件のPDFを作成するのに何秒かかっているのか、タイムスタンプなどを確認し、個人の生産性のばらつきを把握しています。課題があるスタッフは背後から作業を見て、実際の業務で改善できるポイントはどこにあるのかを発見し、本人へ改善を促します。
品質の面では、オペレーションに組み込まれている通常の第三者チェック以外に、定期的にサンプリングチェックをしています。アウトプットを抜き打ちチェックして、気になる個所があれば、スタッフにフィードバックを行います。チーム単位の定例会議では、前月に発生した個別の指摘事項を周知し、再発防止に向けた指導を行っています。
これを続けていくことで生産性と品質は確実に上がります。
Q. ドキュメント電子化プロジェクトの現場で求められることは？
お客様から受領する原本そのものがビジネスの変化に合わせて変化したり、最初に決めたルールから外れた資料が届いたり、変化への対応は常に求められますね。
バーコードから自動取得できていたファイル名が突然取得できなくなる。事前に定義した座標位置が変わっている。特定のロットのインクが薄くて読み取れない等、いろいろなことが起こります。
原因も多様で、お客様自身がテンプレートを変えてしまっているケースもあれば、何かしらのトラブルが原因だったということもありますし、お客様自身が変わったことに気づいていないケースや、把握していないような原本が出てくるなんてこともありました。
私たちは、バーコードが読めなければ手打ちでカバーするなど、発生した事象に臨機応変に対応しつつ、イレギュラーが継続しないよう、お客様と協議して恒久対策を打ち、スピードと品質を落とすことが無いように日々取り組んでいます。
運用は改善の繰り返しです。もっと良いやり方があるのではないか、こういうやり方の方が良いんじゃないかという思いを持ち続けてトライすることが大事です。
Q. 「お客様固有」の要望に対応できる？
電子化プロジェクトは本当に多種多様で、対象文書も、成果物の形もさまざまですが、対応できていると思います。
社外のお客様に見せたいのでホームページに載せたいという公開性の高いものから、全国各地の拠点で見られるようにクラウドで活用できるようにしたい、ファイルサーバーで見たい、保存場所が無いのでとりあえず電子化したい等々。
プロセスにも個性があります。倉庫に入れてあったような活用度の低い資料ならば問題ありませんが、お客様が業務で使っている資料を電子化する場合、資料はできるだけ手元から離したくないし、緊急で資料を確認したいというニーズも出てきます。
「急いで資料を見たい」というご要望にお応えするために、原稿そのものをお戻しするのか、電子データを共有するのか、どのような手順でそれを行うのかといったことを定義して、対応していきます。
こうしたフレキシブルな対応は、お客様からも好評ですね。
Q. BPOオペレーションチームリーダーのやりがいは？
お客様の「こうしたい」を実現するための手法を考えて実行し、納品物という目に見えるアウトプットを出していくところに、やりがいがあります。リピート発注をいただくのも嬉しいですね。新業務受注については営業力が大きく影響しますが、同じお客様から繰り返し発注いただくのは、私たちの電子化サービスの品質がお客様に評価された結果だと感じています。
これからも評価していただける品質を提供し続けることで信頼を築いていきたいですね。
また、毎日の運用管理とは少し別の視点で、大型スキャナなどのハードウェアから、入力を効率化するようなソフトウェアまで、最新の機器の調査、検証も行っています。正解があるわけではないのですが、人とITを組み合わせてお客様に今以上の価値を提供したいですし、スタッフの満足度も上げていきたいので、まだまだやりがいは尽きませんね。