BPOの現場から官民協働で展開するDX推進プロジェクト

本プロジェクトは、国が推進するデジタル田園都市国家構想に沿った、官民協働のDX推進プロジェクトです。

当社は、意欲的なチャレンジを続ける徳島県神山町役場と、主力である介護事業とシナジーを利かせたDX推進事業を展開するイツモスマイル株式会社が軸となって展開する本プロジェクトをご支援しています。

当社の支援領域は、地域プラットフォームアプリ「さあ・くる」の構築支援、同アプリの相談窓口や映像コンテンツの制作拠点となる「さあ・くる神山ラボ」の構築・運用支援、官民協働ビジネスモデルの構築・展開支援の3領域です。

今回はこのプロジェクトについて、プロジェクトメンバーの皆様にお話をうかがいました。
自治体でDXを検討中、または関心がある皆様に一読いただければ幸いです。

町営バス運行にまつわる積年の課題を解決

神山町・杼谷氏：プロジェクトがスタートした最大のきっかけは、町営バスを取り巻く環境の変化でした。
神山町では町営バスの利用人数が減少し、年間2000万円以上の赤字が続いていましたが、町営バスを廃止するという決定は簡単ではありませんでした。

町営バスは、住民の足として重要なインフラです。
毎週末に一人で暮らす父母の家に帰ってくるお子さんが居るご家庭でも平日自由に動ける訳ではありませんし、高齢になって運転免許を返納すれば、買い物、通院などの移動手段が必要になります。住民の誰もが利用できる公共交通は田舎であっても必要です。
また、町営バスの運営は民間のタクシー会社に委託していたので、町営バスの廃止がタクシー会社の経営に影響を与えてしまうのではないか、という懸念もありました。バスを廃止してタクシーも利用できないような事態になれば町全体の交通インフラが弱ってしまう。こうした事態に陥らないためにタクシー会社の経営が成立することも大事なポイントでした。

一方で、住民の方からするとバスが使いづらいという問題もありました。
バスは主に幹線道路を走るため、バス停までに何キロもの距離や急な坂道があったり、運行本数が少ないことが主な理由でした。

こうした諸問題を解決する新たな公共交通が「まちのクルマLet’s」です。
「まちのクルマLet’s」にはバス停という概念がありません。タクシーと同様に利用者の都合で任意の場所で乗車・降車が可能です。
町営バスに代わる公共交通手段ですから、住民が安い代金で利用できることを重視しました。
利用者の費用負担は、一般的なタクシー費用の15%に押さえ、85%は町が助成します。バス並みの料金でタクシーを使える仕組みです。
今まで町営バスに支出していた委託費用を「まちのクルマLet’s」利用料金の助成分に振り替える形をとり、タクシー会社さんに協力してもらいながら実現できました。
高齢者の方はもちろん、若者やお子様、免許を持っていない移住者の方など、誰でも使える新たな公共交通機関として、2023年4月から運行を開始します。

アプリの構想からプロジェクト発足へ

神山町・杼谷氏：当初から「まちのクルマLet’s」の利用促進のために予約アプリを開発しようという案はあったのですが、私の頭の中には「交通系機能だけのアプリでは交通用途で必要がある人しか使わないアプリになってしまう」という懸念がありました。単独の課題を解決するのではなく、多くの価値を付け加えることで、より多くの人が使うアプリにしたいという構想を持っていました。

そこに、イツモスマイルさんから「自ら手がけていたビデオ通話アプリを地域で展開したい」というお話があり両者の話が合致し、それを後押しするように国からのデジタル田園都市国家構想の推進もあり、2022年の年初から一気に話が加速していきました。

介護現場の課題解決のためにIT事業に参入

イツモスマイル株式会社　プロジェクトメンバー

イツモスマイル・大田氏：イツモスマイルは介護事業を手がけて20年経ちますが、近年、介護の現場では多くの課題を感じていました。高齢者だけの独居世帯の増加、医療機関の減少、サービス提供者の人材不足、高齢者の見守りをどうやっていくのかなどが悩みどころでした。
これらの山積した課題をビジネスチャンスと捉え、デジタルを活用して問題解決できないかと考えていました。

2017年に徳島のビジネスコンテストで賞をいただき、2019年にイツモスマイルはIT事業に参画しました。その後も企画実現に向けて良いパートナーを探していました。
そんな時期に現在隣に居る青木さんとの出会いがあり、これがターニングポイントになりました。
青木さんが私の思いを翻訳して、エンジニアとの対話が進み、システム化が加速し、ビデオ通話ができるナースコールアプリをリリースしました。現在では、施設、老人ホーム、山間地の在宅介護の現場にも導入しています。特に在宅介護の現場においては、在宅高齢者の方と、そのご家族が安心できることは、大事なポイントです。
私たちにはこうした思いや経緯があり、そこに神山町役場さんのお話があって、これは融合したら面白いなと感じました。在宅高齢者向けのアプローチという意味で、大きな方向性は一緒なんですよね。
機能として、ビデオ通話・タクシー予約・情報配信という違いはありますが、それらをアプリに盛り込めば、機能充実に繋がります。結果として、神山町の「さあ・くる」アプリに、ビデオ通話機能を実装することになりました。
これは他の町アプリには無い機能だと思っています。

電話では伝わらないことも映像ならば伝わるということも少なくありません。
豪雪地帯の情報取得にビデオ通話を活用することも可能ですし、住民同士のコミュニティを守るために、井戸端会議にも活用できます。
また、お互いの状況確認もできて、相互見守りという面でも意味があると考えています。

オンライン・オフラインを問わず、より良いユーザー体験を創りたい

神山町・杼谷氏：アプリやサービスの企画は、ユーザー（住民）目線で考えることを徹底してきました。
アプリであれば、ユーザーが操作する際に、つまずきそうなポイントに配慮しました。実際に高齢者にアプリを使ってもらうと、画面タッチではなく、プッシュになってしまい、機器は長押しされたと勘違いしたり、誤作動を起こしてしまいます。こういったＵＩについては最後の細かい詰めの部分にも気を配り、高齢者のユーザー目線で配慮してきました。
こうしたひとつひとつの積み重ねが、より良いユーザー体験を生み、使い続けていただけるサービスになると考えています。

また、正確な情報を届けるため、各地区の公民館に赴いて説明会を実施したり、もう1度教えて欲しいというニーズにも笑顔で応えるようにしています。
住民目線に寄り添って企画した「まちのクルマLet’s」は補助率が高いこともあり、皆さんの期待値が高く、喜んでいただけると肌で感じています。

リリース後も継続的なブラッシュアップを予定

イツモスマイル・青木氏：「まちのくるまLet’s」では民間のタクシー会社3社の車両が稼働するので、個人情報を3社共通で取り扱うことになります。役場から住民の方に事前に同意を得たうえで、特定のデバイスでなければ閲覧できない、一覧では閲覧できないなど、セキュリティを考慮して設計を進めました。

また、今までのタクシー予約は電話がメインでしたが、今回の「さあ・くる」アプリ導入により、予約チャネルが１つ増えます。高齢者の方からの予約は、当初電話が多いのではないかとも予測していますが、いずれにせよ大量の予約が発生した場合、タクシー会社の負荷は少し上がるのではないかと想定しています。スタート直後は皆不慣れな部分があると思いますが、それがどのくらいの期間で落ち着くのか、またシステム的な改修でさらに効率化の余地があるのか、このあたりは運用がスタートしてからブラッシュアップしていきたいと考えています。

デジタルシフトには夢がある

イツモスマイル・青木氏：「さあ・くる」アプリは、タクシー予約の他に、居住地域に応じてパーソナライズされて表示されるゴミ出し情報、天気、電子回覧板など多くの地域情報を盛り込んだアプリです。拡張性を考慮した作りにしているので、今後新たなコンテンツを追加していくことも可能です。こうした地域アプリのプラットフォームを構築できたことは大きな成果だと感じています。

現在の役場と住民の情報流通の手段は、紙、電話、訪問がメインですが、「さあ・くる」アプリを活用すれば、ビデオ通話やデータでのやりとりが実現します。

情報発信が紙からデジタルにシフトするメリットは幾つもあります。
例えば地域や世代などのセグメント別の情報配信が容易になります。子育て世代と高齢者の方で関心のある情報も異なりますしね。また、山間部の豪雪地帯では現在の防災無線よりも情報が届きやすくなると考えています。
また、発信した情報が届いているのか把握できるという利点もあります。コンテンツ別の閲覧状況を確認し、コンテンツの内容や発信の仕方を改善していくことも可能です。

例えば、90歳のおじいちゃん、おばあちゃんが、ご自宅でスマートスピーカーの会話を通じて、「さあ・くる」アプリの地域情報を取得・活用していただくシーンには夢がありますよね。
ゆくゆくは自宅でデバイスを使って役場関連の申請ができるところまで実現できたらと考えています。

社員の経験値も上がり開発チームは成長しています。さらに高スキル人材の採用も強化し、規模的にも拡大しつつあります。社外連携面でも、いままでになかったネットワークが出来始めました。吉越さんとは以前からご一緒に仕事をしていた事も有り、その繋がりでキヤノンビズアテンダさんとのご縁が生まれたことは、大変良かったと感じています。

プロジェクト管理と実務遂行の両輪でプロジェクトを支援

キヤノンビズアテンダ・吉越：私自身はプロジェクトマネージャーをご支援しつつ、さまざまな業務に携わらせていただいております。

キヤノンビズアテンダの主な支援内容

• WBSの作成／プロジェクト管理支援
• 協力会社様との窓口対応／交渉
• アプリ各機能仕様策定
• アプリSLA企画／具体化
• UI設計アドバイス
• ワーキンググループ会議参加

アプリには交通用途以外のサービスを組み込むためプロジェクトのステークホルダーが多く、進行管理も複雑になりましたが、プロジェクトマネージャーである多忙な青木様のサポート役として、プロジェクト実施計画書の策定から日々の進捗管理までご支援して参りました。

DX化が先行している自治体を視察する初期フェーズでは、視察前の情報収集（自治体のDX推進施策や支援事業者の情報収集・分析）から始まり、実際に視察にも同行し、神山町が目指すDX推進プランの決定を後方支援しました。

多忙な状況ではありましたが、自身のタスクは期限の3日前には完了させ、チームメンバーのタスクのフォローが出来るように努めてきました。スケジュールの進捗に応じてアラートを上げたり、遅延発生時には関係者に状況を報告し認識の齟齬の最小化を図りました。
今後は他の自治体から神山町への視察対応等、このプロジェクトで立ち上げたスキームの拡大に向けた動きを加速していきたいと考えています。

協働が生む多様なバリュー

イツモスマイル・青木氏：キヤノンビズアテンダさんには、プロジェクトの初期にはPMサポートに入って、ステークホルダー間の合意形成をとってもらったりしていましたが、対自治体向けの経験を豊富にお持ちなので、現在ではプロジェクトマネジメントにフォーカスするのではなく、ビジネス拡張の役割を担ってもらっています。

例えば、神山町のモデルに関心をお持ちの自治体からの問い合わせや視察申込に対応し、協働できる自治体向けに企画からしっかり提案していく、という動きをとってくれています。

特に自治体にどういったニーズがあるのか、自治体の規模感、相場感等についての知見もお持ちで、開発ベンダーとの仕様策定・工数積算時には、経験に裏付けされた大胆な工数削減の提案などが有効でした。

アウトプット面では、SLA、WBS、報告資料など多くの資料の叩き台を創ってもらいました。INDEXや構成要素などの叩きが無いとプロジェク内で対話が進みにくいので、議論の土台としての叩き台があることは、プロジェクトの円滑な進行に大いに役立ちました。

イツモスマイル・大田氏：キヤノンビズアテンダさんの動きは、チームメンバーに良い影響を与えてくれたと感じています。クイックレスポンスで手早く進めていくタスク管理能力の高さや、強い意志をもって折れずに進めて行ってくれたところなどが印象的ですね。

我々が持っていないネットワークをお持ちなので、今年の春以降は組織的な協働で、スケールメリット、ネームバリューなど多方面で相当期待しています。

このビジネスを面白いと感じてもらって、一緒にやっていこうというスタンスも素敵だなと感じています。イツモスマイル × キヤノンビズアテンダという提案をいただけるのは、一体感を感じますし、ワクワク感がありますね。

このプロジェクトには基本的にはゴールは無いと考えていますが、強いて言えば、5年後、10年後に、「さあ・くる」アプリが神山町の社会インフラとして必要不可欠な存在になっていることがゴールでしょうか。新しいコンテンツを追加したり、さらなる効率を求めたり、やるべきことはまだたくさんあると思います。

さらに、この神山モデルを他の自治体にも展開して、各自治体のDXを推進していきたいですね。神山町同様の自治体への横展開はもちろん、キヤノンビズアテンダさんとの連携で大きいところにも展開していきたいと考えています。

デジタル浸透を促進するさあ・くる神山ラボ

神山町・杼谷氏：「さあ・くる」アプリのリリースに伴って、さあ・くる神山ラボの立上げも進んでいます。町内にコンテナ型の施設を構え、主に3つの役割を担います。

1. 地域アプリの利活用に関する問題をワンストップで解決する住民相談窓口（デジタルよろずや）
2. 映像コンテンツ企画・制作・配信
3. 高齢者のITリテラシーを向上させるためのIT講習会

既に60歳以上の希望者にはタブレット配布を開始していますが、このタブレットは、「さあ・くる」アプリだけでなく、通常のインターネット利用も可能です。高齢者の方でも、自分の力でオンラインショッピングを利用して買い物したり、物を販売したり、というところまで活用していただいて、デジタルがもたらす便利な生活を浸透してもらいたいと考えています。

さあ・くる神山ラボの拡張・オンライン対応も検討

イツモスマイル・青木氏：今後、アプリの機能拡張や他の自治体に横展開が進んでいくと、問い合わせ量が増えることが予想されます。現在オンサイトで対応しているさあ・くる神山ラボでのサポート内容をオンラインで遠隔対応していく必要性が出てくるので、そこでのお客様サポートは、キヤノンビズアテンダさんのリソースを活用してスケールアップした対応を実現していきたいと考えています。

BPOサービスノウハウを活かしたオンラインDXラボの企画・運用

キヤノンビズアテンダ・吉越：問い合わせボリュームが増加すると、サポートチームのスケーラビリティ向上が課題に挙がることが想定されます。当社では顧客対応系のプロジェクトが多数稼働しており、コンタクトセンター業務の可視化やマニュアル制作などを多数手がけているので、こうしたノウハウを活用して早めに業務設計を進めていきたいと考えています。

官民協働で良いサービスが立ち上がるのですから、利用の入口となるアプリの操作が障壁となって活用が滞るようなことがあってはなりません。問い合わせ対応である以上、問題解決することは第一ですが、生産性だけではなく、接遇も意識したプランニングをしていきたいですね。
ビデオ通話やチャットを対応チャネルとして視野に入れていますが、対象に高齢者の方が多いため、当初は使い慣れた電話が軸になると想定しています。

神山町役場内のDX化も推進中

神山町・平嶋氏：ここまで「まちのクルマLet’s」「さあ・くるアプリ」「さあ・くる神山ラボ」といったDX施策についてお伝えしてきましたが、実は神山町役場内のDX化も進めています。
従来の役所では当たり前だった、窓口毎に何度も書類に記入が必要となるプロセスを、システム化により改善する取り組みです。従来は40－50分かかっていた手続きが5－10分になる見込みで、大幅な効率化が期待でき、住民の皆様の利便性向上に繋がると考えています。稼働開始は来年を予定しています。

誰もがデジタルの恩恵を受ける未来へ

神山町・杼谷氏：「さあ・くる」アプリのリリース年となる2023年は、まずはアプリの浸透に注力していきます。住民の方にアプリが浸透し、町のことに関心を持ってもらいたいです。さらに現在町外に住む神山町出身者の方にも、町の情報に興味関心を持ってもらうツールになって欲しいと思います。
その後は、神山町での成功をモデルケースとして、他地域での展開もあり得ると思います。

長期的な視点で言えば、自然環境と同じく町の人間にも多様性があり、いろいろな人が互いに関わり合うことで、さらに魅力的な町になれば良いと思います。
視察に行ったオーストリアでは、首都のウイーンに過剰に人が集中せず、田舎での暮らしが充実しています。田舎でも人が減らずに仕事があり、お酒も飲めて、コミュニケーションがとれる。そういう地域を実現したいですね。

デジタル技術はすごく便利じゃないですか。この便利なものをもっと高齢者の方に使ってもらいたいし、恩恵を受けてもらいたいと思っているんですよね。
実際に使って「便利だ」と実感してもらうとか、使い方に興味を持ったタイミングで学べるとか、段階を踏んで高齢者の方に浸透していくことが大事だと思います。

10年後ではなく今使えるように
全世代が町の情報を知って、気軽に出かけられて、世代間のコミュニティが生まれ、地域がより活性化する。おじいちゃん、おばあちゃんの会話で「動画見た？」とか、「あの店行ってみたいなあ」といった会話が生まれていくと嬉しいなと思います。
高齢者がパソコンを使ってビジネス展開している「葉っぱビジネス」で有名な上勝町にも負けないように、神山町ではタブレットやスマホを当たり前のように使ったおじいちゃん、おばあちゃんがたくさんいるよ、という未来を実現したいですね。
※葉っぱビジネスとは季節の葉っぱや花、山菜等を栽培・出荷・販売する農業ビジネス

自治体DX推進をお考えの皆様へ

キヤノンビズアテンダ・吉越：私たちは東京に限らず、各自治体や全国の地場企業の皆さんともコラボレーションしていきたいと考えています。「大手企業とは組みづらいのではないか」という意識をお持ちの方もいらっしゃるかも知れませんが、そのようなことはありません。
私たちがご提供するのは、企画支援や運用サービスは、運用サービスをオフサイト（リモート）での実績も多数あります。また、当社センターを活用し、離れた場所からお客様をご支援するビジネスモデルにも長年取り組んでいる事もあり、高い品質のサービスを全国の住民の皆様にお届けすることが可能です。

また、運用だけでなく、アドバイザリー面でもご評価いただいております。文書管理、RPA導入支援など、本件（自治体DX推進プロジェクト）の脇を固める支援も可能です。
自治体の皆様からは、マイナンバーカードの利活用方法を参考にしたいというニーズが強く、お問い合わせも増えています。神山町では視察依頼の受け入れ対応もはじめています。

私たちは、DXアドバイザーとして、より多くの自治体の皆様のDXを推進できるよう、これからもご支援してまいります。

本件についてご興味をお持ちになった自治体のご担当者様は、お気軽にお問い合わせください。